「トーク設定画面」は、トーク画面やチャットオペレーションに関わる設定項目を集約している画面です。

画面へのアクセス方法

管理画面左側のナビゲーションバーからTalkアイコンをマウスオーバーし、「トーク設定」の画面へアクセスすることができます。

※2018年11月以前にプラグイン設定>KARTE Talkまたはチャットに入っていた設定項目が全てこの画面に集約されています。

基本設定

オペレーター個人の設定項目です。

チャットアカウント設定

  • メールアドレス:KARTEにアカウント登録したメールアドレスが表示されます。変更はできません。
  • アカウント名:KARTEにアカウント登録した際の名前が表示されます。管理画面上(Talk画面のオペレーター一覧やレポート)で表示する名前です。管理画面左側のナビゲーションバー >ご自身のアイコン>アカウント設定から変更することが可能です。
  • アカウント画像:管理画面上に表示されるアイコン画像、エンドユーザーとの会話時に表示されるアイコン画像です。幅 120px × 高さ 120px または 幅 240px × 高さ 240px (高精細)の大きさの画像をアップロードしてください。JPG、GIF、PNGのファイル形式に対応しています。
  • チャットオペレータ名:エンドユーザーに表示されるオペレーターの名称です。
  • 最大アサイン可能人数:自動アサインルールを有効にしている時、同時にアサインが可能なスレッド(人数)の数です。変更はオペレーター管理者権限にてのみ行うことができます。

エンドユーザーに個別のオペレーターのアイコン画像を表示したくない場合
エンドユーザー側に全オペレーターで統一した画像を表示したい場合はチャットランチャアイコンの接客サービスの設定から可能です。詳細はこちらのサポートサイトをご覧ください。

通知

エンドユーザーからの新着メッセージに対する通知の方法を設定する項目です。
ユーザー(オペレーター)単位の設定内容です。

通知対象

どのようなユーザーからの新着メッセージに対して通知を受信するかの範囲を指定することができます。

通知音

エンドユーザーから新着メッセージを受信した時にオペレーターのブラウザから通知音で通知をすることができます。

通知音が鳴らない時
通知音の設定を有効にしているにも関わらず、新着メッセージ受信時に通知音が鳴らない場合はこちら のチェックリストを確認してください。

ブラウザ通知

エンドユーザーから新着メッセージを受信した際に、ブラウザ上の通知を表示することが可能です。
通知が送られるタイミングはログインセッションが切れてない状態(24時間)、かつ接続が途絶えていない状態(画面を開いている状態)となります。ただし、ブラウザを全画面で開いている時には表示されない点ご注意ください。

Slack通知

SlackのIncoming Webhookの機能を使って特定のチャンネルに通知を送ることができます。
Slackへの連携についてはオペレーター管理者権限をもつユーザーのみが設定可能です。詳細はこちらのサポートサイトをご覧ください。

個別のオペレーターは、自身のSlackでのメンション名をKARTEに指定しておくことで、自身にスレッドの担当者が変更された時の通知にメンションがつきます。

デフォルトのslack通知では
– エンドユーザーからのメッセージ受信時
– オペレータからエンドユーザーへのメッセージ送信時
– 担当者のアサインが変更された時
– ノート書き込み時
に通知を行います。
オペレーター管理者権限にて、エンドユーザーからのメッセージ受信時のみ通知を行うことも可能です。

トークルーム設定

チーム

複数のオペレーターを包括することができるチームを設定できます。
同一のオペレーターが複数のチームに属することも可能です。

画面右上の「チームを作成」ボタンより、チームを作成できます。

チーム作成/編集モーダルから、
– チーム名
– チームアイコン(絵文字)
– チームメンバー

を編集してください。
チームメンバーはリストから選択するか検索することも可能です。

チームアイコンを指定しておくと、Talk画面の一覧上での視認性が上がります。

チャットラベル

チャットのスレッド(各ユーザーのチャット開始からオペレーターが対応完了とするまでの会話)に対してラベル付けを行うことができます。
ラベルをつけることで、問い合わせの種類や問い合わせしたユーザーの区分など毎にTalkチャットレポートで集計を見ることができます。ラベルの種類は任意で作成でき、お客様とのチャットのやりとりを完了するごとに付けることが可能です。

禁止ワード

禁止ワードに指定したワードが、オペレーターからの送信メッセージに含まれていた場合、エンドユーザーへ送信ができない仕様になっています。
詳しい仕様についてはこちらのサポートサイトをご覧ください。

定型文

定型文を登録しておくと、Talk画面でエンドユーザーへの返信時に呼び出して利用することができます。
画面右上の新規作成ボタンより定型文と、定型文を分類する「グループ」の作成ができます。
すでに作成済の定型文は、一覧表示右側にあるこちらのボタンから編集または削除の操作が可能です。

定型文の利用方法はこちらのサポートサイトをご覧下さい。

管理者設定

オペレーター管理者権限をもつユーザーのみに表示されます。

セットアップ

プロジェクト基本設定

  • 対応済み担当者のクリア
    • 会話のステータスを「対応済み」に変更した時に、アサインされていたオペレーターを自動的に未担当に変更するためにはチェックを入れます。チェックを入れない場合、対応済み状態でもオペレーターがアサインされた状態が継続されるため、次に同一ユーザーから問い合わせが入った時に「未担当」ではなくそのオペレーターにアサインされた会話として新着メッセージが入ります。
  • 自動アサイン
    • 新着メッセージの担当オペレーターを自動でアサインする機能を利用する場合はチェックを入れます
    • ルールの設定は「自動アサインルール」で行います
  • エンドユーザー画像送信
    • チェックを入れると、エンドユーザーがオペレーターとの会話に画像を送信することができます。

プロジェクト通知設定

  • 未返信通知
    • エンドユーザーから送信された最新のメッセージに対して設定した時間内にオペレーターが返答をしていない時にアラートを出すことができます。
    • アラートは対象の会話画面のログとして表示され、会話一覧で該当の会話が赤くハイライトされます
  • メール通知
    • エンドユーザーからの新着メッセージがあったことの通知をメールで受け取ることができます
    • アカウント毎の設定ではないため、全ての新着メッセージが通知対象となります
  • Slack通知
    • エンドユーザーからの新着メッセージの内容をSlackのチャンネルに流すことができます
    • 利用する場合はチェックを入れて、webhook urlを指定してください
    • 各オペレーターは自身のアカウント設定でSlackのメンション名を登録することで、自分のアサインされたメッセージに対しSlackでメンションを受け取ることができます

オペレーター管理

全オペレーターの設定内容を一覧できます。
また、設定内容の変更も可能です。

自動アサインルール

エンドユーザーからの新着メッセージを、あらかじめ指定したルールに沿って任意のオペレーターまたはチームへアサインを自動変更するためのルールを設定します。

どのようなエンドユーザー(セグメント)からきたメッセージの場合、どのオペレーター(複数指定可)にアサインするかというルールを複数設定でき、それぞれのルール間の優先順位も任意で指定ができます。