概要

チャットのアサインルールを設定しておくと、新規のチャット問い合わせが来た場合に、条件に該当するオペレーターが、自動でアサインされます。
(通常、新規のチャット問い合わせは「未担当」にアサインされ、オペレーターが手動でアサインを変更します)

各アサインルールには、ユーザーのセグメントを条件に登録することができます。問い合わせをしたユーザーがそのセグメント条件に合致する場合に、特定のオペレーターにアサインすることが可能です。

自動アサインは、未アサインユーザーの新規問い合わせについてのみ実行されます。すでに「アサイン済」や「対応中」のユーザーには、自動アサインは実行されません。
また、オンラインのオペレーターにのみアサインされます。

設定(アカウント単位の設定)

自動アサイン機能では後述の設定で、予め指定した一定のルールに沿って自動でチャットのアサインを行なっていきます。
ただし、オペレーターのキャパシティを超えてアサインすると、業務が非効率的になる事態を招いてしまうため、オペレーター単位でアサイン可能な上限問い合わせ件数(ユーザー数)を設定できるようにしています。

設定は、管理画面左側のナビゲーションバー>>プラグインアイコン>>プラグイン設定>>KARTE TALK 内、アカウント別設定の下にある「最大アサイン可能人数」から行います。任意の数字を入力して保存してください。

ここで設定した上限人数に達する問い合わせをすでにアサインされているオペレーターには、自動アサインルール条件に合致する新規の問い合わせが入った場合でも自動的にアサインされることはありません(ルールに合致する他のオペレーターへアサインされます)。

※デフォルト設定は10人になっています。

設定(プロジェクト単位の設定)

次に、アサインのルール(プロジェクト単位)を設定します。

  1. 自動アサイン機能を有効にする
    管理画面左側のナビゲーションバー>>プラグインアイコン>>プラグイン設定>>KARTE TALK からプロジェクト別設定の下にある「自動アサイン機能を有効にする」にチェックを入れます。

  2. 自動アサインルールを設定する
    上記同様のKARTE TALKのプラグイン機能から、「自動アサイン詳細設定」の「こちら」をクリックし、ルール設定画面へ移ります。

  • アメン右上「ルールを追加」をクリック
  • 以下の必要項目を設定
    • ルール名
    • セグメントの指定(ここで指定したセグメントのユーザーとのチャットスレッドがルールの対象となります)
    • 担当オペレーターの指定(ここで指定したオペレーターに、上記セグメントのユーザーとのチャットスレッドが自動的にアサインされます)
    • 優先度(複数のルールが存在するとき、ルール間の上下関係を決めるものです)
  • 設定が完了したら、「保存」をクリックし、
    ステータスを「無効」から「有効」に変更し設定完了

【設定例】

  • 優先度の高いものから順にルールが適用されます。
  • 担当オペレーターに複数人設定した場合、その中から、
    上限に対する対応中人数の割合が一番低いオペレーターが選ばれます。