概要

チャットのアサインルールを設定しておくと、新規のチャット問い合わせが来たときに、「未担当」ではなく条件に該当するオペレーターまたはチームが、自動で担当としてアサインされます。

アサインルールは、問い合わせを開始した時点でユーザーが該当していたセグメントに応じて、アサイン先のオペレーター(複数可)またはグループ(複数不可)を指定する仕組みになっています。

自動アサインは、未アサインユーザーの新規問い合わせについてのみ実行されます。すでに「アサイン済」や「対応中」のユーザーには、自動アサインは実行されません。

また、実際の割り振りは、オンラインのオペレーターのみが対象となります(自動アサインルールの対象となっているオペレーターがオフラインの場合は、対象のオペレーターにアサインの割り振りは行われません)。

設定

自動アサインルールを設定できる権限

自動アサインを有効にし、ルールを設定するためにはオペレーター管理者権限が必要となります。
権限の詳細についてはこちらのサポートサイトをご参照下さい。

自動アサインルールを有効にする

トーク設定画面の管理者設定内にあるセットアップに入ります。

プロジェクト基本設定より、「自動アサインを有効にする」にチェックを入れて、自動アサイン機能の利用を有効化します。

トーク設定画面の詳細な見方についてはこちらのサポートサイトをご覧ください。

自動アサインルールを設定する

トーク設定画面の管理者設定内にある自動アサインルールに入ります。
画面右上の「ルールを作成」ボタンから新規作成を行います。

自動アサインのルールは、
1) 特定のセグメントに該当する/しないユーザーからチャットの会話が開始されたときに
2) その会話を特定のオペレーター(複数指定可)/チーム(1つのみ指定可)にアサインする

という指定の方法を取ります。

複数のオペレーター、またはオペレーターとチームの両方をルールに指定したときのアサイン順番の仕様

2)についてはオペレーターのみ複数の指定が可能で、その場合、オペレーターのアサイン可能上限数に対する対応中人数の割合が一番低い(1番余力のある)オペレーターがアサインされます(割合が同じオペレーターが複数いた場合はランダムにアサインされます)。

オペレーターとチームの両方がアサインルールに指定されている場合、指定された全てのオペレーターがそれぞれのアサイン可能上限数に達する対応中の会話を抱えている状況(他にだれもアサインできない状況)に陥ったときにチームにアサインがされる仕様です。

オペレーターのアサイン可能上限を設定する

オペレーターのキャパシティを超えてアサインすると、業務が非効率的になる事態を招く上、お問い合わせへの対応の遅れによりユーザーの体験を損ねてしまいかねません。
そのため、オペレーター単位でアサイン可能な上限問い合わせ件数(ユーザー数)を設定する仕様になっています。

設定は、トーク設定画面の管理者設定内にあるオペレーター管理にて、それぞれのオペレーターの設定編集(「最大アサイン可能人数」の指定)にて行います。

ここで設定した上限人数に達する問い合わせをすでにアサインされているオペレーターには、自動アサインルール条件に合致する新規の問い合わせが入った場合でも自動的にアサインされることはありません(ルールに合致する他のオペレーターへアサインされます)。

※デフォルト設定は10人