前提

ご質問 / 直面されている問題

  • チャット対応終了数と比較して、想定よりもアンケート配信数が少ない
  • チャット対応終了時にアンケート配信数がユーザーが存在する

回答

チャット対応終了時(会話ステータスが「対応済」に変更されたタイミング)にアンケート用の接客サービスが配信されない原因として、以下の可能性が考えられます。

  1. チャット対応終了タイミングで、ユーザーがすでにサイトから離脱(別サイトに遷移 / ブラウザを閉じるなど)している
  2. ユーザーがサイト内のページ間を遷移している最中(あるページでリンクをクリック後、次のページの表示が完了するまでの間)にチャット対応が終了した
  3. チャット対応終了タイミングで、ユーザーの利用端末のネットワーク環境が不安定になっており、KARTE のサーバとの接続が一時的に切断していた

いずれの場合も、該当ユーザーに対してアンケート用の接客サービスは配信されません。

回避策 / ワークアラウンド

チャット対応終了後、同一セッション内でアンケート用接客サービスが配信されなかったユーザーに対して、次のPV以降のタイミングでアンケート用接客サービスを配信する方法をご案内します。

先に注意点と制約についてご説明します。

ご注意いただきたい点

  • チャット対応終了タイミング後すぐにアンケートを配信する施策と比較して、サイト上でユーザーの置かれている状況や文脈が明らかではないことにご注意ください。不適切なタイミングでアンケートが配信されることによってユーザーの体験を損ねてしまう可能性もあるため、後述の設定内容に加えて接客サービスの配信ユーザーや配信トリガーの条件をより詳細に絞り込むなど、設定上の工夫を検討されることをおすすめしています。
  • 接客アクションのScriptの編集が必要となるため、該当箇所の設定はエンジニアスキルをお持ちの方にてお願いします。
  • KARTEが提供するテンプレートをもとに本ドキュメントに記載の設定を行う場合のみサポート対象となります。お客さま独自にカスタマイズを行われた接客アクションをもとに本ドキュメントに記載の設定を行う場合についてはサポート対象外となります。

制約

ユーザーの解析が完了するタイミングによっては以下の挙動が発生することがございます。

  • チャット対応終了タイミングのPVの2PV目以降でアンケート用接客サービスが配信される可能性があります(必ずしも次のPVでの配信にはならないことにご注意ください)
  • チャット対応終了タイミングでアンケート用接客サービスが配信されたあと、短時間でページ遷移を行った場合、再度アンケート用接客サービスが配信される可能性がございます。

設定方法

ステップ1: フィルタの設定

チャット対応終了時にアンケートを表示する」に記載の方法で配信中ののアンケート用接客サービスが配信されたかどうかを、セグメントの条件として利用するため、フィルタイベントをを以下の条件作成します(xxxxに接客サービス名を選択)。

接客サービスを表示|接客サービス名|が|xxxx|に等しい

ステップ2: セグメントの設定

以下の2つのセグメントを作成します。

セグメント1:セッション内チャット対応終了済

最新のセッション|KARTE Talk スレッドステータス変更|chatStatus|の|最新の値|が|closed|に等しい

セグメント2:セッション内チャットアンケート配信済

最新のセッション|ステップ1で作成したフィルターイベント|date|の|送信回数|が|存在する

ステップ3: 接客サービスの設定

チャット対応終了時にアンケートを表示する」に記載の方法で配信中の接客サービスを複製し、以下の設定を行います。

アクション

(1) 以下のユーザー情報変数 last_thread_id を追加します
最新のセッション|KARTE Talk スレッドステータス変更|thread_id|の|最新の値

(2) Scriptを修正します

下記を参考に Script を修正します。

○ 変更前

var lastThreadId;

// 対応終了時にアンケートを表示させる
chat.emitter.on('talk_chat_status_changed', function(data) {
  if (data.chatStatus == 'closed') {
    widget.show();
    chat.deactivate();
    lastThreadId = data.thread_id
  }
});

○ 変更後

var lastThreadId = #{last_thread_id};

// 対応終了時にアンケートを表示させる
chat.emitter.on('talk_chat_status_changed', function(data) {
  if (data.chatStatus == 'closed') {
    widget.show();
    chat.deactivate();
    lastThreadId = data.thread_id
  }
});

対象ユーザー

以下のセグメントを指定します。

  • セッション内チャット対応終了済該当する
  • セッション内チャットアンケート配信済該当しない

対象イベント

  • 配信回数:セッションごと

ステップ3: 接客サービスの公開

上記の接客サービスを公開することで、「チャット対応終了後、同一セッション内でアンケート用接客サービスが配信されなかったユーザーに対して、次のPV以降のタイミングでアンケート用接客サービスを配信する」が実現できます。

同時に2種類のアンケート用接客サービス(今回新しく設定した接客サービスと、もともと配信していた接客サービス)が公開されていることにご留意ください。