TalkチャットレポートはKARTE Talkの中のチャットをご利用いただいているプロジェクトで公開しているレポートとなります。

基本概要

ユーザー(エンドユーザー)毎に、何らかのTalkのメッセージ(message_reply、talk_message_sendイベント)が発生するとスレッドが生成され、オペレーター側で「対応済み」にすることでスレッドが終了します。

Talkイベントのリファレンスについてはこちらをご確認ください。

集計方法

thread_id毎に、エンドユーザーの発言、オペレーターの発言、対応済み(=スレッド終了)の各イベントを紐づけて、スレッド数を集計しています。
エンドユーザーの発言:message_replyイベント
オペレーターの発言:talk_message_sendイベント
対応済み:_talk_logイベントの_talk_log.content.log_data.responding: falseの場合

レポートの確認方法

対象期間の選択

右上の表示期間は自由に変更いただくことが可能です。

対象期間は左側の日付のUTC0時(日本時間9時)〜右側の日付のUTC24時(日本時間で翌日の9時)となります。
上記の指定の場合、対象期間は日本時間で12/19の9時〜1/18の9時となります。

全体数値の定義

問い合わせ件数

  • エンドユーザーの発言が存在するスレッド件数。
  • ただし、「オペレーターの発言」なしで「対応済み」になったものは除く。

対応済み件数

  • 期間内に新規できたチャットのうち、対応済にしたチャットの総件数

※チャットが対応中にされてから、対応済みにされるまでの間にエンドユーザーからの発言が一切なかったチャットは問い合わせ件数・対応済み件数にはカウントされない仕様となっています。

平均一次回答時間

  • 期間内のエンドユーザーがチャットをしてから一次回答メッセージが送られるまでの平均時間
  • 一度だけ配信される挨拶を設定されている場合はこちらも一次回答として認識されます

平均対応時間

  • 期間内のチャット開始から対応済までの総時間/対応済件数

グラフ数値の定義

問い合わせ数の日次推移

  • 新規チャット問い合わせ件数の日次推移

スレッド数の日次推移

  • その日までの問い合わせ数その日の前日までの対応済み数の推移

平均一次回答時間の日次推移

  • スレッド内の最初の「オペレーターの発言」時間スレッド内の最初の「エンドユーザーの発言」時間の中央値の日次推移

平均対応時間の日次推移

  • 「対応済み」時間スレッド内の最初の「エンドユーザーの発言」時間の中央値の日次推移

時間帯別問い合わせ数

  • 期間内の新規チャット受付時間の中央値

時間帯別平均一次対応時間

  • スレッド内の最初の「オペレーターの発言」時間スレッド内の最初の「エンドユーザーの発言」時間の中央値。
  • ただし、「オペレーターの発言」でスレッドが開始された場合、(=オペレーターから話しかけた場合)は、定義上集計対象外

表の定義:オペレーター毎

オペレーターID

  • オペレーターごとに付与されているID

ユーザー名

  • アカウントで登録されているユーザー名

メールアドレス

  • アカウントで登録されているメールアドレス

一次回答数

  • 対象オペレーターのチャット一次回答数

平均一次回答時間

  • 対象オペレーターがエンドユーザーからのチャットに対し、一次回答を行うまでの平均時間
  • スレッド内の最初の「オペレーターの発言」時間スレッド内の最初の「エンドユーザーの発言」時間 の中央値

対応数

  • 期間内に対象オペレーターが対応済にした件数
  • 「対応済み」時間 – スレッド内の最初の「エンドユーザーの発言」時間の中央値。

平均対応時間

  • 対象オペレーターが対応済にした件数の平均対応時間
  • 「対応済み」時間スレッド内の最初の「エンドユーザーの発言」時間の中央値。

※別のオペレーターからアサインを変更した案件の場合、対応済にしたオペレーターに対応時間が紐付く

表の定義:ユーザー毎

ユーザーID

  • ユーザータグでユーザーIDを送っている場合、エンドユーザーのユーザーID

ユーザー名

  • ユーザータグで名前を送っている場合の名前

メールアドレス

  • ユーザータグでメールアドレスを送っている場合の名前

問い合わせ数

  • エンドユーザーからの新規問い合わせ件数

未回答数

  • 「エンドユーザーの発言」が存在するが、「オペレーターの発言」も「対応済み」も存在しない件数

未完了数

  • 「エンドユーザーの発言」が存在するが、「対応済み」が存在しないスレッド数。
  • 「オペレーターの発言」の有無は問わない。

質問数

  • エンドユーザーからの会話数

回答数

  • オペレーターの会話数

合計対応時間

  • ユーザーからの問い合わせからオペレーターが対応済にするまでの総対応時間

表の定義:ラベル毎

ラベル名

  • チャットラベルで設定したラベル名

問い合わせ数

  • エンドユーザーからの新規問い合わせ件数

未回答数

  • 「エンドユーザーの発言」が存在するが、「オペレーターの発言」も「対応済み」も存在しない件数

未完了数

  • 「エンドユーザーの発言」が存在するが、「対応済み」が存在しないスレッド数。
  • 「オペレーターの発言」の有無は問わない。

質問数

  • エンドユーザーからの会話数

回答数

  • オペレーターの会話数

平均対応時間(分)

  • 「対応済み」時間スレッド内の最初の「エンドユーザーの発言」時間の中央値

合計対応時間(分)

  • ユーザーからの問い合わせからオペレーターが対応済にするまでの総対応時間

集計対象外となる条件

  • オペレーターが何も回答せずに対応済みにした場合。
  • オペレーターの回答なしに閉じるのは、本集計では「チャット対応」とはみなさず、集計から除外します。
    • この場合はスレッド数集計にも、平均一次回答時間にも、平均対応時間にも含まれません。
  • ユーザーから、問い合わせのメッセージも、こちらからの回答に対する応答もなかった場合。
    • この場合も、本集計では「チャット対応」とはみなさず、集計から除外します。
  • オペレーター側から話しかけてスレッドを開始した場合
    • この場合は集計には含めるが、平均一次回答時間には含まれません。

よくあるご質問