概要

KARTEのテンプレートを使ってNPS(ネット・プロモーター・スコア)を実施した後、KARTEで取得しているユーザー属性/行動情報をもとに、ユーザーダッシュボードで分析する方法を説明します。
本ページでは分析方法の一例を記載しているため、適宜カスタマイズしてご活用ください。

NPSアンケートの配信

KARTEのNPSテンプレートをストアからインストールします。

インストール後は、通常の接客サービス作成の流れで対象ユーザー、対象イベントの設定、アクションの編集などを行い、NPSアンケートを配信します。

なおNPSアンケートは通常のアンケートテンプレートと同様のイベントが発生しますので、アンケート結果に応じたセグメント作成方法などはこちらもご参照ください。

NPSアンケート結果のチャート作成

1.イベントの登録

  • 歯車マーク > 使用するユーザーの統計値 を選択します。
  • 新規作成 から、アンケート回答に関するイベントを以下のように登録します。
    • すべての期間 > アンケート回答 > *接客サービス名* 質問1 回答(選択型) の 最新の値

(イメージ)

2. チャートの作成

  • 歯車マーク > チャートの新規作成  > ユーザーの統計値 を選択します。
  • 対象のユーザーの統計値では、1で登録したイベントをプルダウンから選択します。
  • 区分を以下の例のように5個まで設定します。
    • 推奨者(10-9)/中立者(8-7)/批判者(6-5)/批判者(4-3)/批判者(2-0)の5分類で区分を設定
    • 推奨者(10-9)の区分の設定方法は、10,9 のどれかと一致する のように、文字列の一致型で登録します(10と入力した後にenterを押して、9を入力してください)
      (イメージ)
  • 保存する で保存します。

以上で、以下のようなチャートが作成されます。

3.セグメントによる絞り込み、チャートの掛け合わせによる分析

NPS回答結果をもとにユーザーを分析するために、様々な分析軸を検討します。

(例)
– 取引金額(契約金額、購入金額)
– 取引年数(契約開始からの年数、会員登録からの日数)
– 最終コンタクト(最終来訪日、最終購入日、最終アポイント日)
– コンタクト回数(来訪回数、購入回数)
– 利用サービス(申込サービスカテゴリ、購入カテゴリ、オプション利用機能)
– 会員ランク(会員ステージ、スコア)

各分析軸のチャートを作成し、様々な区分の掛け合わせでユーザーを絞り込み、数値を見ます。

(イメージ)

NPS結果と照らし合わせて問題点の仮説出しを行い、アクションプランを検討します。

(例)
– 重要顧客の評価が低い。すぐに営業フォローを行おう
– 特定サービス利用ユーザーの評価が低い。カスタマーサポートの声を聞いてみよう
– 利用開始直後のユーザーの評価が低い。ユーザー属性に応じた手厚いフォロー施策を検討しよう
– コンタクト頻度は評価に影響していなさそうだ
– 戦略ターゲットにしている業界の評価が低いユーザーには、詳細アンケートを実施してみよう
– 評価が高いユーザーにはファンコミュニティに誘ってみよう

4.サンプリングユーザーの行動確認

ユーザーダッシュボードの画面左のユーザー一覧から、ユーザー詳細画面に遷移が可能です。
サンプリングユーザーのWeb行動履歴を確認して、仮説の精度を高めていきましょう。

(イメージ)